Sådan fungerer upselling i en webshop
Upselling tager udgangspunkt i et produkt, kunden allerede overvejer. Webshoppen viser en dyrere variant og forklarer, hvad kunden får ud af at vælge den frem for den oprindelige.
En kunde, der kigger på en computer, kan eksempelvis blive præsenteret for en model med mere lagerplads. I en webshop med abonnementer kan det være en opgradering fra en basispakke til en løsning med flere funktioner.
Det afgørende er sammenhængen mellem behov og opgradering. Mere lagerplads er kun et godt salgsargument, hvis kunden faktisk har brug for pladsen. En højere pris gør ikke i sig selv løsningen bedre for kunden.
Forskellen på upselling og krydssalg
Upselling og cross-selling, også kaldet krydssalg, kan begge øge værdien af en ordre. Men de gør det på forskellige måder:
- Upselling: Kunden vælger en dyrere eller mere avanceret version af det produkt, vedkommende allerede vil købe.
- Krydssalg: Kunden køber et supplerende produkt ved siden af hovedproduktet.
Hvis kunden vælger en bedre computer, er det upselling. Hvis kunden beholder den oprindelige computer og tilføjer en mus, er det krydssalg.
Forskellen er også relevant ved serviceydelser. En opgradering fra en standardpakke til en premiumpakke med mere support er upselling. En separat service, der lægges oven i købet, vil typisk være krydssalg. Det er altså tilbuddets indhold og opbygning, der afgør, hvilken metode der er tale om.
Hvor bruges upselling i praksis?
Webshops kan præsentere opgraderinger flere steder i købsforløbet:
- På produktsiden: Vis relevante alternativer, og gør forskellene i kvalitet, funktioner eller kapacitet tydelige.
- I kurven: Giv kunden mulighed for at udskifte den valgte vare med en bedre variant.
- Ved checkout: Præsenter en enkel opgradering uden at gøre betalingen besværlig.
- Ved valg af abonnement: Sammenlign pakker, så kunden kan se, hvad et højere niveau indeholder.
En konkret sammenligning er mere hjælpsom end blot at kalde et produkt “premium”. Kunden skal kunne forstå både merprisen og den ekstra værdi.
Derfor bør webshoppen fremhæve de forskelle, som har betydning i brugen: eksempelvis mere plads, højere kvalitet eller adgang til funktioner, som basisversionen ikke indeholder.
Hvad kan webshoppen få ud af det?
Det primære formål med upselling er at øge gennemsnitsordreværdien, også kaldet average order value eller AOV. Kunden bruger mere på det enkelte køb, uden at webshoppen nødvendigvis sælger flere varer.
Strategien bygger på en købsinteresse, der allerede findes. Webshoppen behøver derfor ikke først at skabe interesse for en helt anden type produkt.
Et relevant tilbud kan samtidig hjælpe kunden med at vælge en løsning, der passer bedre til behovet. Men højere ordreværdi er ikke det samme som højere konvertering: Upselling skal ikke automatisk forventes at få flere besøgende til at gennemføre et køb.
Hvornår bliver upselling en ulempe?
Upselling kan forstyrre købet, hvis kunden møder for mange tilbud eller føler sig presset til at vælge den dyreste løsning. Det gælder især, når prisforskellen er stor, eller den ekstra værdi er svær at få øje på.
Et godt tilbud om opgradering bør derfor være relevant, let at sammenligne og nemt at afslå. Kunden skal fortsat kunne vælge den oprindelige vare uden besvær.
Hvis standardproduktet allerede dækker behovet, er en dyrere variant ikke nødvendigvis et bedre valg. God upselling gør forskellen tydelig og lader kunden afgøre, om den er merprisen værd.